Andreas Genz, BGAG Dresden

Detlef Braun, VBG Bielefeld

Kooperationsstrukturen zur erfolgreichen und gesunden Arbeit in Call Centern

Das Projekt „CCall erfolgreich und gesund arbeiten im Call Center“ beschreitet neue Wege. Es bezeichnet sich als lernendes Projekt und hat die Verpflichtung, Ergebnisse schon während der Projektlaufzeit öffentlichkeitswirksam zu publizieren.

Hier beginnen die Herausforderungen: Einerseits hat das Projekt den Anspruch wissenschaftlich fundierte Empfehlungen zu geben. Andererseits hält eine wichtige Zielgruppe, d.h. die Call- Center- Betreiber, überhaupt nichts von Wissenschaft. Und sie sind es, die ihre Mitarbeiter fördern oder eben nicht. Sie sind, im Gegenteil, an prägnanten, verständlichen, Lösungen für die speziellen Probleme ihres Call Centers interessiert. Ist die Arbeitswissenschaft überhaupt bereit für diese Anforderungen?

Der Vortrag thematisiert den Konflikt, in dem ein Projekt steckt, das wissenschaftlich fundierte Ergebnisse liefern will, aber einen Kompromiss zwischen den sich daraus ergebenden Anforderungen und den Bedürfnissen der Call Center Branche finden muss. Nahe liegen in diesem Zusammenhang folgende Fragen: Wie kann der Transfer von Ergebnissen in die Praxis gestaltet werden. Wie kann das Interesse der Unternehmen für arbeitswissenschaftliche Ergebnisse geweckt werden. Wie vermeidet man Forschung, zum Selbstzweck der Wissenschaft? Erfahrungen und Lösungsansätze des noch laufenden Projektes „CCall“ werden dargestellt.